Greystar France - Procédure de réclamation interne

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Disponible sur le site Internet de la propriété

Nous faisons du service notre priorité absolue en consacrant notre temps, nos connaissances et notre expérience à répondre aux besoins de nos clients et de notre communauté. Nous savons que ce sont les résidents qui forment nos communautés et nous nous efforçons de faire tout ce qui est en notre pouvoir pour que vous viviez une expérience agréable.  Nous reconnaissons toutefois qu'il peut arriver que vous n'ayez pas l'impression d'avoir eu l'expérience client que vous méritez, et il est important que vous nous le fassiez savoir pour que nous puissions remédier à la situation.

Nous voulons qu'il vous soit facile de nous dire où nous nous sommes trompés et nous voulons résoudre votre plainte sans délai.  Nous prenons les plaintes au sérieux et voulons nous assurer que vous êtes satisfait de la manière dont elles sont traitées et résolues.

Si vous souhaitez déposer une plainte et nous demander de rectifier le tir, veuillez vous référer aux indications ci-dessous.

Étape 1

Verbalement / Par e-mail ou par téléphone

Nous nous efforçons de traiter toute plainte aussi rapidement que possible et, dans un premier temps, nous vous recommandons de rendre visite à l'équipe du site, de l'appeler ou de lui envoyer un courrier électronique afin de lui faire part de vos préoccupations et de discuter de tout problème que vous pourriez rencontrer.  Un membre de l'équipe sera heureux de vous aider à traiter votre plainte et discutera des solutions possibles.  Le membre de l'équipe qui traite votre plainte sera en mesure de proposer une solution et de fournir un délai raisonnable dans lequel nous souhaitons résoudre votre plainte.

Étape 2

Plainte écrite auprès de l'administrateur de biens

Si nous n'avons pas pu résoudre votre plainte de manière raisonnable, nous vous demandons poliment de soumettre votre plainte par écrit et de l'envoyer par courrier électronique ou par lettre à l'adresse du site. (Les détails peuvent être trouvés sur le site web de la propriété ou par l'intermédiaire de l'équipe sur place).

Veuillez indiquer dans l'objet de votre courrier qu'il s'agit d'une plainte formelle.  Le gestionnaire immobilier accusera réception de votre plainte formelle dans un délai d'un jour ouvrable.  Nous nous efforcerons de résoudre votre plainte dans les 14 jours suivant l'accusé de réception, mais si la plainte est complexe, cela peut prendre un peu plus de temps.  Le gestionnaire chargé de votre plainte vous informera si le délai est prolongé et vous tiendra régulièrement au courant tout au long de la procédure. 

Nous vous recommandons de joindre à votre plainte formelle tout document ou preuve à l'appui.

Étape 3

Transmission de la plainte au responsable des opérations régionales

Si vous estimez que nous n'avons pas été en mesure de résoudre votre plainte à votre satisfaction et que le résultat de la réponse initiale n'est pas à la hauteur de vos attentes, veuillez informer le gestionnaire chargé de votre plainte que vous souhaitez que l'affaire soit portée au niveau supérieur.   La plainte sera alors transmise à un responsable des opérations régionales et vous recevrez un accusé de réception dans un délai d'un jour ouvrable. Conformément à l'étape précédente, nous nous efforcerons de trouver une solution dans les 14 jours suivant l'accusé de réception par le responsable des opérations régionales et vous recevrez une lettre de point de vue à ce stade.

Étape 4

Transmission de la plainte au directeur des opérations

Si vous n'êtes pas satisfait du traitement de votre plainte à ce stade, nous pouvons demander au directeur des opérations de procéder à un nouvel examen. Veuillez informer le directeur régional des opérations chargé de votre plainte ou le gestionnaire immobilier que vous souhaitez que votre plainte soit transmise à un niveau supérieur et vous recevrez un accusé de réception dans un délai de trois jours ouvrables.  Vous recevrez une réponse écrite sous la forme d'un point de vue final dans les 14 jours suivant l'accusé de réception.